a/ Chứng minh nhận định “Trong kinh doanh hiện đại, bao bì là người bán hàng thầm lặng”.
Vai trò của bao bì
- Giúp gia cố, bảo vệ sản phẩm
- Cung cấp thông tin về sản phẩm
Nhằm giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm và tạo được sự tin tưởng (thông tin về nguồn gốc xuất xứ, thành phần, hạn sử dụng,…) trước khi có quyết định mua hàng
- Giúp thể hiện tính cách của doanh nghiệp và định vị sản phẩm
Chúng ta vẫn thường nói “đừng đánh giá ai đó qua vẻ bề ngoài”, nhưng trên thực tế, đó chỉ là lời khuyên của những nhà đạo đức học. Bản thân mỗi chúng ta vẫn luôn bị vẻ bề ngoài thuyết phục rất nhiều. Hành vi của người tiêu dùng cũng không nằm ngoài hiệu ứng này.
Sản phẩm đắt tiền sẽ bị mất giá trị nếu được đóng gói hoặc có bao bì tạm bợ, rẻ tiền. Ngược lại, bạn sẽ khó mà bán được hàng nếu sản phẩm chỉ ở tầm trung nhưng lại được đóng gói, bao bì quá đắt đỏ.
Như vậy, chất liệu, thiết kế và giá trị của bao bì đóng gói sẽ nói cho khách hàng biết sản phẩm của bạn thuộc phân khúc nào: cao cấp, bình dân hay rẻ tiền.
- Quyết định tới nhận diện thương hiệu
Bao bì, cách đóng gói sản phẩm với thiết kế sáng tạo, màu sắc độc đáo, nổi bật và phù hợp với các ấn phẩm nhận diện thương hiệu sẽ giúp người tiêu dùng dễ dàng ấn tượng, liên tưởng và ghi nhớ tới sản phẩm, doanh nghiệp và thương hiệu hơn.
- Là công cụ marketing hỗ trợ bán hàng
Ngày nay, nghiên cứu, thiết kế bao bì là bộ phận mang tính sống còn trong chiến lược phát triển sản phẩm của đại đa số doanh nghiệp. Bao bì được xem là một phần không thể tách rời của sản phẩm.
Bao bì chính là một công cụ tiếp thị cực kỳ hiệu quả. Bởi các gói bao bì được thiết kế tốt có thể tạo ra sự tiện lợi và mang lại hiệu quả quảng cáo, bán hàng vượt trội.
Sức mạnh của bao bì
- Gia tăng giá trị sản phẩm
Có những sản phẩm khi mới nhìn qua nhưng bạn cho rằng đây là sản phẩm cao cấp, an toàn, đáng tin cậy. Vậy thì đó chính là sức mạnh của bao bì chuyên nghiệp.
- Thu hút sự lựa chọn của người tiêu dùng
Khả năng chú ý của con người là hữu hạn, do vậy một bao bì được trình bày ấn tượng, nổi bật và khác biệt sẽ tạo sự thu hút lựa chọn của người mua, từ đó tăng cơ hội bán hàng.
- Bán được với giá cao hơn
Có rất nhiều sản phẩm có chất lượng tốt nhưng lại phải bán với giá rất thấp và nhà sản xuất lại cho rằng vì doanh nghiệp mình còn nhỏ hay là thương hiệu còn mới, có một nguyên nhân mà doanh nghiệp thường bỏ qua đó chính là hình ảnh bao bì thiếu các yếu tố để có thể bán được với giá cao hơn, từ đó sẽ làm tăng giá trị sản phẩm cũng như giá trị của thương hiệu.
- Tăng sự trung thành của người mua
Sự trung thành của khách hàng là yếu tố mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Nếu có ai đó nói rằng “một chiếc áo không làm nên thầy tu” thì Cocacola chứng minh điều ngược lại, chai nước giải khát Cocacola là hình ảnh đã tồn tại hàng trăm năm và được khách hàng tin dùng. Tuy nhiên, không có gì là tự nhiên mà có, thiết kế bao bì của cocacola rất đơn giản nhưng lại là cả một quá trình nghiên cứu, xây dựng.
- Thâm nhập những thị trường khó tính
Nếu bạn mong muốn sản phẩm của mình sẽ được bán rộng rãi ngay cả những thị trường khó tính nhất, vậy thì ngoài những đáp ứng về yêu cầu kỹ thuật, bạn cần phải nghiêm túc đầu tư về hình ảnh. Cho dù sản phẩm có tốt đến như thế nào nhưng nếu bao bì không có sức hút thì việc bán hàng của bạn chắc hẳn sẽ gặp khó khăn.
- Tăng doanh số bán hàng
Khi sản phẩm của bạn phải cạnh tranh với rất nhiều sản phẩm cùng loại trên cùng một kệ hàng, vậy thì quyết định chọn mua sẽ phụ thuộc vào việc bao bì sản phẩm của bạn nổi bật hơn các sản phẩm khác ra sao.
- Cung cấp thông tin cần thiết nhằm tạo sự tin tưởng
Mọi thông tin liên quan đến sản phẩm, công ty mà bạn muốn khách hàng nên biết sẽ được trình bày 1 cách ngắn gọn, súc tích trên bao bì sản phẩm. Người tiêu dùng luôn muốn biết sản phẩm mà họ mua sử dụng như thế nào tốt nhất, có nguồn gốc xuất xứ ra sao, thành phần gồm những gì, thời hạn bảo hành trong bao lâu và có những công dụng gì đáp ứng cho họ. Chính vì điều này mà thông tin rõ ràng, cụ thể về sản phẩm cũng như công ty sản xuất sẽ khiến cho người tiêu dùng cảm thấy tin tưởng hơn, an tâm hơn vào sản phẩm đã lựa chọn.
Thông tin thể hiện trong bao bì cần phải có:
● Phải thể hiện những thành phần bên trong sản phẩm đó, ngày sản xuất, hạn sử dụng.
● Cần phải có thông tin liên hệ đến doanh nghiệp để tạo sự tin tưởng.
● Cần có định lượng hàng hóa trên bao bì gồm: khối lượng tịnh, thể tích thực, kích thước thực hay số lượng.
● Phải có ngày sản xuất và hạn sử dụng.
● Nêu rõ xuất xứ hàng hóa.
● Thể hiện thành phần định lượng của nguyên liệu, phụ gia nếu có
● Phải có hướng dẫn sử dụng và hướng dẫn bảo quản.
● Logo, tên sản phẩm nằm ở 5 mặt của bao bì, kèm theo một câu slogan của sản phẩm.
● Thiết kế vị trí mở bao bì khi sử dụng.
● Nhãn hàng hóa phải được gắn trên bao bì. Nếu không được hoặc không thể mở bao bì ngoài thì trên bao bì ngoài phải có nhãn.
Tuy nhiên, việc bố trí phần thông tin trên bao bì sao cho hợp lý, dễ đọc và bắt mắt hoàn toàn không phải là điều đơn giản. Nó đòi hỏi phải được thiết kế 1 cách phù hợp, cân đối với phần hình ảnh cũng như tên gọi của sản phẩm. Để có được điều này, chắc chắn doanh nghiệp, công ty bạn phải nghiên cứu thật kỹ, cần tới sự giúp đỡ của những chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm.
Kết luận: Người ta thường ví bao bì như “người bán hàng thầm lặng” đặc biệt trong các hình thức kinh doanh “tự phục vụ”, bán hàng tự chọn vì vai trò của người bán hàng ngày nay đã được thay thế bằng bao bì trong các siêu thị và các cửa hàng tự động.
Chính những thông tin, các kiểu dáng với các hình thức màu sắc trang trí của bao bì đã làm cho bao bì có vai trò như một công cụ tạo ra sự hấp dẫn, tính tò mò, nảy sinh cảm xúc và từ đó tạo ra sự quảng bá sản phẩm rộng lớn. Điều đó sẽ đưa đến những sự thoả mãn cho khách hàng, gây ra những quyết định “bất chợt” nhanh chóng trong hành vi mua hàng của khách hàng.
Ví dụ minh chứng:
Thiết kế chai của hãng tương ớt Heinz năm 2013
Bối cảnh: Xuất hiện lần đầu tiên trên thị trường vào năm 1876, những chai tương cà chua Heinz được đóng trong trai thuỷ tinh là mẫu sản phẩm được đăng ký độc quyền.
Đến năm 1987, một nghiên cứu bất ngờ cho thấy chai thuỷ tinh không còn phù hợp và thế là mẫu chai tương cà Heinz bằng nhựa ra đời.
Tiếp tục một nghiên cứu khác vào năm 2003 cho thấy nhiều khách hàng phàn nàn rằng “phải úp ngược chai để sử dụng khi tương sắp hết”.
Tháng 7/2013, mẫu chai tương cà “úp ngược” (top-down) mới lần đầu tiên được tung ra.
Kết quả: bao bì mới đã ra mắt tại thị trường Mỹ sau khi nghiên cứu chỉ ra rằng, ý định mua sản phẩm của người tiêu dùng tăng từ 77% (trước khi họ sử dụng sản phẩm) lên 90% (sau khi sử dụng). Một số người nói là họ nhất định sẽ mua sản phẩm tăng từ 40% lên 67% sau khi sử dụng. Đây là kết quả cao nhất mà chưa một loại tương cà nào của Heinz đạt được.
Mẫu chai úp ngược sau đó được bán tại 14 quốc gia khác nhau và đều đạt được thành công vượt bậc. Thị phần tương cà chua Heinz đạt 77,5% về mặt giá trị vào cuối tháng 12/2004, tăng từ 72,8% vào năm 2003. Thị phần về mặt sản lượng cũng tăng từ 64,1% lên 66,5%.
Tropicana (Pepsi Cola) Dẫn chứng này để bổ sung cho tình huống ngược lại khi bao bì không tốt sẽ có tác động xấu đến doanh nghiệp như thế nào.
Bối cảnh: Tropicana là một trong những thương hiệu nước trái cây nổi tiếng nhất thế giới. Thuộc sở hữu của tập đoàn PepsiCo.
Nhằm trở thành thương hiệu “hiện đại”. Vì vậy Tropicana quyết định thay mới toàn bộ bao bì sản phẩm bán chạy nhất trên khắp thị trường Bắc Mỹ – nước ép cam Tropicana Pure Premium
Kết quả:
Tropicana là thương hiệu kiếm ra tiền khi đem lại doanh thu đến hơn 700.000$ mỗi năm và duy trì hình ảnh bao bì duy nhất trong suốt 90 năm. Tháng 1/2009, Tropicana cho ra mắt mẫu bao bì mới thay thế hộp Tropicana Pure Premium truyền thống trước đây. Kết quả chỉ sau 2 tháng ra mắt, doanh số giảm đến 20% khiến thương hiệu này mất đến 50 triệu USD và hứng chịu nhiều dư luận trái chiều từ người tiêu dùng. Sau đó, Tropicana đã phải quay lại sử dụng mẫu bao bì ban đầu.
Bao bì mới có 3 sự thay đổi quan trọng nhất.
– Hình ảnh quả cam và chiếc ống hút được thay bằng ly nước cam thành phẩm
– Logo từ chiều ngang xoay thành chiều dọc và phông chữ đơn giản hơn.
– Nắp chại biến tấu thành hình nửa quả cảm, gợi cho người dùng liên tưởng đang vắt cam trong lúc mở nắp.
Tưởng là sáng tạo, vậy mà bao bì mới lại thất bại, tại sao vậy? Lý do quan trọng nhất là bao bì mới đã đánh mất toàn bộ yếu tố quan trọng khiến khách hàng nhận ra thương hiệu Tropicana như hình quả cam, ống hút, bố cục… Người tiêu dùng Tropicana đã không nhận ra hoặc không thích thiết kế sản phẩm mới, do đó quyết định không mua nó.
Từ dẫn chứng trên ta có thể thấy, đây là một số trường hợp nên thay đổi bao bì:
– Ra mắt dòng sản phẩm mới
– Nhấn mạnh đến sự cải tiến của dòng sản phẩm mới
– Thiết kế cũ đã lỗi thời
– Thay đổi chiến lược kinh doanh
– Thay đổi đối tượng khách hàng mục tiêu
Bài học: Đừng bao giờ coi nhẹ tầm vai trò của bao bì, nhãn mác sản phẩm.
Bao bì chuyên nghiệp, đẹp mắt trước hết là gây sự chú ý, làm thu hút khách hàng cảm nhận đầu tiên về sản phẩm. Bao bì đại diện cho lời hứa của thương hiệu, là bộ mặt của doanh nghiệp để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm tuyệt vời. Từ đó, dẫn đến quyết định mua hàng. Là yếu tố truyền thông cuối cùng với người tiêu dùng về quá trình quyết định mua hàng. Thiết kế và nội dung của nó rất cần thiết cho thương hiệu bởi vì nó sẽ ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng vào phút cuối. hãy trau chuốt, chăm sóc vẻ bề ngoài bao bì tạo dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, chắc chắn doanh số bán hàng của cũng sẽ có sự thay đổi tích cực.
Thất bại của Tropicana có lẽ là một trong những bài học đắt giá trong các chiến dịch marketing hiện nay giúp chúng ta nhận được những kinh nghiệm quý báu, tiêu biểu là việc sáng tạo nhãn hiệu phải thực sự hợp hoàn cảnh, hợp tâm lý người tiêu dùng. Song song đó, khi doanh nghiệp muốn thay đổi bao bì sản phẩm là: luôn chú ý đến yếu tố nhận diện thương hiệu, không nên thay đổi quá nhiều yếu tố cùng lúc và bao bì mới cần phát triển trên bao bì cũ.
b/ Quy luật bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng, qua đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm.
Bán hàng trực tiếp là một hoạt động chiêu thị tiếp cận từng người mưa của thị trường mục tiêu. Thông điệp trong bán hàng trực tiếp được biến đổi để thích nghi với hoàn cảnh cụ thể của cả người mua và người bán.
Đối tượng của bán hàng trực tiếp: người trung gian, tổ chức (người mua công nghiệp), người mua chuyên nghiệp, người tiêu dùng cá nhân
BƯỚC 1: PHÁT SINH TIỀM NĂNG
- Chào hàng
Chào hàng bao gồm liên lạc cá nhân với mỗi khách hàng tiềm năng trong 1 phạm vi lãnh thổ nào đó, trực tiếp hay qua điện thoại.
- Tham khảo từ quảng cáo và các phương tiện thông tin đại chúng
Tham khảo rút ra từ các phương tiện thông tin đại chúng (như quảng cáo, thư trực tiếp, bài thông báo giới thiệu sản phẩm mới) là một phương tiện hiệu quả để thu hẹp phạm vi tìm kiếm triển vọng. Các cá nhân đáp ứng lại thông tin tham khảo từ các phương tiện chính là người mua tiềm năng thực sự. Việc tự chọn lựa một cách tự nhiên này giúp nhân viên bán hàng trong việc lập kế hoạch và sử dụng hiệu quả quỹ thời gian dành cho họ, đồng thời nó cũng tạo ra cơ sở cho đơn đặt hàng đầu tiên.
- Tham khảo từ những người xung quanh
Là một hình thức khác của triển vọng mà vừa thu hẹp việc tìm kiếm vừa tạo ra một cơ hội thích hợp cho đơn đặt hàng đầu tiên. Có nhiều nguồn tham khảo nhưng hiệu quả nhất là từ khách hàng đã hài lòng.
BƯỚC 2: SÁT HẠCH TRIỂN VỌNG
- Sự hiện diện của nhu cầu
Nhà bán và tiếp thị không tạo ra nhu cầu; về mặt lý thuyết, nhu cầu đã tồn tại từ trước. Nếu 1 nhu cầu cho 1 sản phẩm hay dịch vụ nào đó không hiển nhiên đối với khách hàng, thì nhân viên bán hàng có thể phải đầu tư thời gian và công sức nhiều hơn cho cơ hội thành công.
- Khả năng mua
Điều quan trọng là khách hàng có đủ điều kiện tài chính để ra quyết định mua hay không. Việc mua bán có thể thể hiện dưới hình thức tiền mặt hay tín dụng.
- Động lực mua
Vì mỗi quyết định mua cạnh tranh với hàng loạt cách sử dụng các nguồn tài chính, do đó mức độ động viên cho một quyết định mua đóng vai trò chủ yếu trong việc sát hạch triển vọng.
- Tư cách mua thích hợp
Người mua đáp ứng nhu cầu theo chính sách phân phối của người bán.
Người bán hàng hiệu quả sẽ tìm cách sát hạch một khách hàng tiềm năng xem thử đây có phải là khách hàng triển vọng không, trước khi đầu tư tiếp thời gian, công sức, tài chính cho nỗ lực bán hàng.
Nhân viên bán hàng có thể tự làm điều này mà không cần một sự liên hệ trực tiếp, đôi khi đó mục tiêu chính của lần gọi điện thoại chào hàng ban đầu và đôi khi đó là sự mở đầu mạnh mẽ cho một cuộc trình bày hàng bán cho khách hàng xem. Bất kể khi nào và như thế nào, nhân viên bán hàng thực hiện việc sát hạch khách hàng trong tiến trình bán hàng càng sớm càng tốt.
BƯỚC 3: XÁC ĐỊNH ẢNH HƯỞNG MUA
Việc xác định ảnh hưởng mua rất quan trọng đối với tiến trình bán hàng trực tiếp có hiệu quả. Hầu hết người bán hàng nhận thấy rằng một người bán hàng, ví dụ như bán keo cho những nhà sản xuất ván ép, gỗ cao su qua xử lý sẽ phải thuyết phục nhiều ảnh hưởng mua trước khi có một đơn đặt hàng
Mỗi cá nhân là một ảnh hưởng mua quan trọng đối với quyết định mua. Tiêu chuẩn mua của họ và các khía cạnh liên quan mà họ quan tâm có thể khác nhau bởi vì vai trò của họ trong tiến trình ra quyết định khác nhau.
Các quyết định mua được thực hiện bởi người tiêu dùng cá nhân và các hộ gia đình cũng phụ thuộc vào ảnh hưởng mua đa dạng. Trong vài tình huống mua cá nhân, cá nhân muốn thực hiện tất cả các vai trò trê; trong những trường hợp khác, người mua có thể dựa vào ý kiến hay kinh nghiệm của người khác
Điểm quan trọng của hoạt động bán hàng bao gồm ba vấn đề sau:
- Các ảnh hưởng mua là ai?
- Vai trò của mỗi ảnh hưởng mua trong việc ra quyết định mua như thế nào?
- Tiêu chuẩn quyết định nào mà mỗi ảnh hưởng mua sẽ sử dụng
BƯỚC 4: LẬP KẾ HOẠCH TRÌNH BÀY
* Tập hợp thông tin: Trong thị trường công nghiệp, thông tin được chia thành ba loại:
+ Các thông tin về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng triển vọng
+ Thông tin về cá nhân của các ảnh hưởng mua
+ Thông tin về cạnh tranh (trực tiếp hay gián tiếp)
* Đánh giá thông tin của cả sản phẩm người bán và sản phẩm cạnh tranh là rất cần thiết và quan trọng cho người bán tổ chức việc trình bày, nhấn
* Tổ chức thông tin
Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị các câu hỏi quan trọng là:
- Ai sẽ là người tham gia vào buổi trình bày?
- Sẽ nhấn mạnh lợi ích nào mà khách hàng sẽ nhận?
- Phương tiện trợ giúp trình bày nào mà người bán cần?
- Phương tiện tài liệu hỗ trợ nào là cần thiết?
BƯỚC 5: THỰC HIỆN CHÀO HÀNG
- Tiếp xúc
Tiếp xúc có 2 mục đích. Thứ nhất, là để tạo ra sự hiểu biết và tin tưởng giữa nhân viên bán hàng và khách hàng triển vọng. Điều quan trọng là phải làm cho khách hàng triển vọng của nhân viên bán hàng như bạn bè hay nhà tư vấn giúp khách hàng triển vọng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu. Thứ hai, là để đạt được sự quan tâm của khách hàng triển vọng và trình bày lý do vì sao khách hàng cần phải đầu tư thời gian và công sức để lắng nghe sự trình bày. Hầu hết những người bán hàng chuyên nghiệp cho rằng 30 giây đầu của một cuộc phỏng vấn bán hàng là rất quan trọng để đạt được các mục tiêu trên.
- Xác định vấn đề
Nhân viên bán hàng phải xác định vấn đề cụ thể hay nhu cầu của khách hàng triển vọng và các lợi ích cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ hấp dẫn nhất. Điều này được gọi là tìm “điểm nóng”. Một cách hiệu quả để thực hiện điều này là đặt câu hỏi và lắng nghe cẩn thận câu trả lời. Một cách khác là nhân viên bán hàng phát biểu chung về vấn đề và sau đó củng cố quan điểm của khách hàng triển vọng.
Cả 2 cách trên đều có thuận lợi trong việc làm cho khách hàng triển vọng tham gia vào buổi trình bày, đặt nhân viên bán hàng trong vai trò người giải quyết vấn đề, người cố vấn trong khi làm như vậy sẽ chia sẻ được với khách hàng triển vọng. Với cách tiếp cận như vậy, nhân viên bán hàng có thể đi sâu vào mô tả thuyết minh sản phẩm hay dịch vụ đã được chuẩn bị kỹ lưỡng.
- Mô tả
Đây là giai đoạn mà nhân viên bán hàng có thể đạt được một đơn hàng hay không. Nhân viên bán hàng phải trình bày lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ một cách mạnh mẽ và có sức thuyết phục.
Đầu tiên, giao tiếp thông qua càng nhiều giác quan càng tốt đặc biệt là nghe và nhìn. Đưa ra cho xem và thuyết minh cùng một lúc thì hiệu quả hơn 3 lần là chỉ trình bày cho xem hoặc thuyết minh suông.
Thứ hai, dựa trên một vài điểm hấp dẫn nổi bật phù hợp với lợi ích chủ yếu của sản phẩm đối với khách hàng triển vọng. Một vài ý kiến mạnh mẽ mang tính thuyết phục hơn và gây ấn tượng dễ nhớ hơn.
Thứ ba, sử dụng kịch tính và nghệ thuật đề cao để mô tả lợi ích và đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ.
Thứ tư, họ đưa khách hàng triển vọng đến gần với sản phẩm. Cung cấp mẫu kiểm tra hay thử, và cung cấp mô hình , kiểu mẫu cho khách hàng triển vọng là một trong những cách lôi cuốn.
- Xử lý các ý kiến phản đối
Ý kiến phản đối thường liên quan đến 5 vấn đề: nhu cầu, sản phẩm, nguồn cung ứng, giá cả, và thời gian.
Có 4 kỹ thuật phổ biến để xử lý sự phản đối:
Biến đổi ý kiến phản đối: diễn đạt lại lời phản đối thành câu hỏi mà nhân viên bán hàng sẵn sàng trả lời. Nếu khách hàng triển vọng đưa ra vấn đề về giá cả, nhân viên bán hàng có thể biến đổi nó thành câu hỏi về giá trị của các lợi ích của sản phẩm. Sự phản đối về đặc tính sản phẩm cũng sẽ được biến thành một lời phát biểu về vấn đề khó khăn của khách hàng mà đặc tính của sản phẩm có thể giải quyết được với các giải pháp khác nhau.
Câu chuyện về người thứ 3 : giúp khách hàng triển vọng tham khảo lại đối với người thứ 3 ( các khách hàng khác đã mua)- người cũng có những quan tâm tương tự, sau đó người bán mô tả các biện pháp mà họ đã thực hiện để giải quyết các vấn đề tương tự như vậy. Kỹ thuật này tập trung sự chú ý của khách hàng triển vọng vào các quyết định của những người khác trong những hoàn cảnh tương tự , không phải là đề nghị giải pháp của người bán.
Chuyển hóa: nhân viên bán hàng tiếp thu ý kiến phản đối và biến nó thành lợi ích của khách hàng. Sự phản đối về một yếu tố của sản phẩm như giá cả có thể chuyển hóa thành lợi ích của việc tiết kiệm chi phí điện năng sử dụng, sự tiện lợi .
So sánh: phương pháp này đòi hỏi sự thận trọng , vì nhân viên bán hàng không nên nói xấu đối thủ cạnh tranh hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh quá đáng mà không có cơ sở thuyết phục. Điều đó thật hiệu quả khi một khách hàng triển vọng khi thoạt tiên quan tâm đến sản phẩm cạnh tranh. Ở đây, nhân viên bán hàng mời khách hàng so sánh sản phẩm. Một kỹ thuật rất hiệu quả là liệt kê song song trên giấy các đặc điểm và lợi ích của sản phẩm mình và sản phẩm cạnh tranh. Nhân viên bán hàng cần chọn lựa các đặc điểm tốt nhất của sản phẩm mình cho việc trình bày so sánh này.
Các kỹ thuật trên thể hiện 4 nguyên tắc cơ bản:
- Chú ý lắng nghe cẩn thận và tôn trọng ý kiến phản đối từ khách hàng triển vọng
- Xác định chính xác ý kiến phản đối muốn nói lên điều gì từ các ý kiến phản đối bằng các câu hỏi khôn khéo, hay lập lại ý kiến phản đối bằng những từ ngữ khác
- Chuẩn bị cho khách hàng triển vọng nhận thêm các thông tin mới hay chứng cứ mà không làm cho các khách hàng triển vọng cảm thấy bị đe dọa hoặc mất sự tự trọng
- Không được tranh cãi hay phủ nhận trực tiếp ý kiến khách hàng triển vọng, bởi vì mục đích là bán hàng chứ không phải là thắng thế khi tranh cãi.
- Kết thúc chào hàng
Kết thúc chào hàng là giai đoạn cuối của phần trình bày bán hàng và nên được thực hiện một cách tự nhiên. Kết thúc có
thể bằng một câu hỏi hay một hành động, qua đó nhân viên bán hàng muốn gợi lên một quyết định có lợi từ khách hàng triển vọng.
Có 5 kỹ thuật kết thúc chào hàng
Kết thúc trực tiếp: là một yêu cầu thẳng thắn một đơn đặt hàng. Kỹ thuật này thật hiệu quả đối với các khách hàng lĩnh hội nhanh, tiếp thu việc trình bày với thái độ tích cực. Sự diễn đạt như “Tôi sẽ thực hiện đơn đặt hàng 10 bộ chứ?” hay “ Tôi sẽ cung cấp người thợ thích hợp cho anh nhé?” là điển hình của phương pháp này.
Kết thúc giả định: thích hợp với khách hàng hay lưỡng lự và không dứt khoát. Kỹ thuật này trình bày việc khách hàng triển vọng có một vài lựa chọn khi ra quyết định: “ Tôi sẽ giao hàng vào thứ 3 hay thứ 4?”, “ Tôi sẽ để nó trong túi xách hay anh/ chị mặc nó?” Các giả định khác có thể bao gồm việc hỏi khách hàng triển vọng số lượng bao nhiêu mà anh/ chị ta muốn, hay đưa cho khách hàng một mẫu đơn đặt hàng để ký tên.
Kết thúc tóm tắt: nhân viên bán hàng tóm tắt các lợi ích và các điểm chính của bản hợp đồng, đề cập đến các yếu tố chính để quyết định và không yêu cầu bất cứ điều gì ở khách hàng trừ việc yêu cầu họ hứa hẹn mua hàng. Một kỹ thuật liên quan là phương pháp một trở ngại. Nhân viên bán hàng tìm được các điểm đồng ý trừ một điểm mà họ biết rằng nếu vượt qua trở ngại này khách hàng sẽ mua. Sau đó nhân viên bán hàng sẽ làm việc để khắc phục chướng ngại duy nhất còn lại và chào hàng.
Kết thúc tiêu cực: cố gắng áp đặt bắt người mua quyết định ngay, dựa trên một số sự kiện tiêu cực sắp xảy ra, sự tăng giá đang đe dọa, và có thể là sự khan hiếm hàng. Nhân viên bán hàng phải cẩn thận với sự kết thúc này vì nó có thể tăng sự căng thẳng cho người mua. Hơn nữa, sự kiện tiêu cực này phải có thực, nếu không nhân viên bán hàng sẽ bị mất niềm tin nơi khách hàng. Đó là cách hiệu quả đối với khách hàng người mà hay trì hoãn, chần chừ.
Kết thúc bằng sự nhượng bộ đặc biệt : với kỹ thuật này nhân viên bán hàng đưa một nhượng bộ- nhượng bộ về giá cả , cho không một số hàng, chiết khấu đặc biệt- để kích thích khách hàng quyết định ngay. Đó là sự kết thúc gây áp lực tương tự như kết thúc tiêu cực. Tuy nhiên, cách này có nhiều rủi ro khi sự cư xử và nhượng bộ đặc biệt có thể trở thành thói quen đối với nhân viên bán hàng và khiến khách hàng mong muốn việc này trở thành thông lệ.
BƯỚC 6: HOÀN THÀNH VIỆC BÁN HÀNG
Những bước thủ tục mà nhân viên bán hàng phải hoàn thành tiếp theo bao gồm:
- Hoàn tất việc điền vào đơn hàng hay hợp đồng, bao gồm các chi tiết và quy cách thích hợp.
- Thu thập chữ ký của người có trách nhiệm của phía khách hàng và đại diện bán hàng của công ty ký vào nơi thích hợp.
- Nhận tiền đặt cọc cần thiết từ khách hàng.
- Thỏa thuận và hoàn thành các thủ tục giấy tờ về thanh toán tài chính.
- Gửi tất cả những giấy tờ trên về văn phòng của công ty để chờ chấp thuận và tiến thành thủ tục giao hàng.
- Gửi lại bản sao các chứng từ đã được phê chuẩn cho phía khách hàng.
- Bảo đảm thời gian giao hàng kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
BƯỚC 7: THEO DÕI VIỆC THỰC HIỆN
Mục tiêu chủ yếu của bán hàng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp nhận thấy họ vẫn chưa đạt được mục tiêu này cho tới khi khách hàng nhận được sản phẩm và sử dụng chúng một cách thành công. Để đảm bảo điều này, nhân viên bán hàng phải theo dõi đơn đặt hàng trong công ty, tiếp tục đưa cho khách hàng lời khuyên trong toàn bộ tham gia quá trình tham gia việc giao hàng, lắp đặt cài đặt và huấn luyện và trả lời các thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng chính xác nhất. Với các nỗ lực phục vụ này, nhân viên bán hàng tiếp tục bán sản phẩm cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ vững chắc cho công việc sau này , hay là tạo nên nguồn tham khảo cho khách hàng triển vọng khác trong tương lai.
Tác giả: Đặng Thanh Lam (sinh viên lớp 19DMC2, khoa Marketing), Trần Thị Tú Anh (sinh viên lớp 19DMC1, khoa Marketing), Ngô Thị Diễm Ly (sinh viên lớp 19DQH1, khoa Marketing)
Tài liệu Kết Nối Trẻ 